このガイドで作るアンケート
目的：顧客体験で優先して改善する項目を決める
対象：過去30日以内に購入した顧客
質問：10問
期間：7日間（例）
直近の購入体験について回答するよう案内しましょう。サービス事業では「購入」を「利用」に、「商品」を「サービス」に置き換えられます。
そのまま参考にできる質問と選択肢
必要な質問を選び、参考用のテキストとしてコピーしてください。
過去30日間に、このショップで何回購入しましたか？
単一選択 · 1回 / 2〜3回 / 4回以上
直近の購入体験全体にどの程度満足しましたか？
単一選択 · 1 とても不満 / 2 不満 / 3 どちらでもない / 4 満足 / 5 とても満足
購入した商品の品質にどの程度満足しましたか？
単一選択 · 1 とても不満 / 2 不満 / 3 どちらでもない / 4 満足 / 5 とても満足 / 判断できない
希望の商品を探す過程にどの程度満足しましたか？
単一選択 · 1 とても不満 / 2 不満 / 3 どちらでもない / 4 満足 / 5 とても満足
注文を完了する過程にどの程度満足しましたか？
単一選択 · 1 とても不満 / 2 不満 / 3 どちらでもない / 4 満足 / 5 とても満足
購入した商品の価格にどの程度満足しましたか？
単一選択 · 1 とても不満 / 2 不満 / 3 どちらでもない / 4 満足 / 5 とても満足
問い合わせへの対応にどの程度満足しましたか？
単一選択 · 1 とても不満 / 2 不満 / 3 どちらでもない / 4 満足 / 5 とても満足 / 問い合わせをしていない
今後、このショップで再び購入する意向はありますか？
単一選択 · 1 まったくない / 2 あまりない / 3 どちらでもない / 4 ある / 5 とてもある
このショップを他の人にすすめる意向はありますか？
単一選択 · 1 まったくない / 2 あまりない / 3 どちらでもない / 4 ある / 5 とてもある
最初に改善してほしい点を一つ教えてください。
長文回答 · 任意
問い合わせ経験がない場合の選択肢を用意します。5段階の推奨意向をNPSとして表示しないでください。
作成と配布の方法
対象と期間を決めて実際に回答を試し、リンクまたはメールで配布しましょう。
1 アカウント作成 → 空のリサーチを作成
2 質問と選択肢の作成 → 必須回答の確認
3 PC・モバイルでプレビュー → 編集を完了
4 リンクまたはメールで配布 → 回答期間の確認
結果の読み取り例
説明用の架空データ · 全体の満足度の質問に対する有効回答100件
| 1点 | 10件 | |
|---|---|---|
| 2点 | 10件 | |
| 3点 | 20件 | |
| 4点 | 35件 | |
| 5点 | 25件 |
満足 (35 + 25) ÷ 100 = 60%
不満 (10 + 10) ÷ 100 = 20%
「該当しない」と無回答は質問ごとの分母から除き、除外件数を表示します。回答者の結果であり、対象者全体の評価とは断定しないでください。
結果を次の行動につなげる
商品を探す過程の不満が多い場合は、長文の意見を内容ごとにまとめ、検索や分類の改善を検討しましょう。担当者が手作業で意見を整理し、購入回数ごとの比較はエクスポートした回答で別途行います。
改善項目 → 担当者 → 次回の調査で確認する質問
継続調査では質問・選択肢・対象・期間の基準をそろえて比較しましょう。
よくある質問
10問すべてを使う必要がありますか？
調査目的に必要な質問を選んでください。一つの質問では一つの内容だけを聞きます。
回答が少ない場合はどう読み取りますか？
有効回答数を併せて確認し、長文の意見を参考にします。対象者全体の評価とは断定しないでください。
前回の調査とどう比較しますか？
質問と選択肢、調査対象と期間の基準をそろえ、質問ごとの分母を確認してください。
アンケートを始めてみましょう。
Alioth Researchで作成・配布し、結果を確認しましょう。
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